Le coût élevé des retours : dans un rapport centré sur les pertes dues aux retours dans le monde entier, les détaillants perdent plus de 600 milliards de dollars chaque année en retours sur ventes.

Pourquoi ce taux de retour élevé ? Eh bien, selon l’étude, un mauvais choix de taille de produit était la raison numéro un. Bien que nous puissions attribuer une partie de cette perte à des politiques de retour “conviviales”, la grande majorité de ces pertes proviennent d’un mauvais service pendant la vente.


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D’une part, c’est la faute du détaillant. Notamment, la tendance du commerce de détail à créer des processus de libre-service dans les magasins, sous le prétexte d’un bon service.

Cette tendance alarmante ne fait que générer des retours puisque la probabilité qu’une personne prenne une mauvaise décision d’achat est directement proportionnelle au niveau de service à la clientèle qu’elle reçoit lorsqu’elle achète.

Mais le plus gros problème, c’est d’abord la mauvaise technique de vente. Le commerce de détail est devenu une industrie de commis qui ne font que vous indiquer la bonne direction et prendre votre argent. Il est rare de rencontrer un vrai professionnel de la vente de nos jours.

C’est cette personne qui est à l’écoute de vos désirs et de vos besoins et qui vous aide ensuite à prendre une sage décision d’achat.

La raison est simple : ce sont des commis à la vente au détail. A l’époque, ce personnel avait été formé pour faire des recherches sur les désirs, les intérêts, les besoins et les préoccupations des clients, avant même qu’ils ne leur montrent un produit dans le magasin.

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A l’époque, les vendeurs investissaient du temps au début de chaque vente pour assurer les clients de ne proposer que des marchandises qui avaient une forte probabilité d’être vendues, et ils y parvenaient grâce aux questions que les vendeurs posaient au client au début de la vente.

Et comme ils prenaient le temps d’apparier les clients avec le produit parfait, les problèmes de “mauvaise taille” n’ont jamais existé pour eux. Bien sûr, il y a eu des moments où les gens avaient changé d’avis en rentrant chez eux. Mais, c’était rare.

La morale de l’histoire est la suivante : faites appel à des professionnels de la vente qui vendent et non à des vendeurs au détail qui font office de commis !

Si vous offrez une expérience de service exceptionnelle, le client vous répondra par sa fidélité ; et une partie de la loyauté consiste à ne pas profiter de votre politique de retour libérale.

Prenez le temps de travailler avec chaque client. Ne lui montrez pas comment fonctionne le produit, laissez-le en faire l’expérience en plaçant la télécommande entre ses mains ou en le laissant essayer le short.

Dans le domaine de l’habillement en particulier, ne laissez jamais quelqu’un sortir du magasin avec un sac plein de vêtements sans les essayer au préalable, ce ne serait qu’une invitation au retour.

Essentiellement, les clients de ce type utilisent le “vestiaire” de leur maison et rapportent ce qu’ils n’aiment pas.

Les retours coûtent des milliards de dollars non seulement en revenus perdus, mais aussi en salaires pour traiter les retours par les employés, puis en frais de nettoyage, de réapprovisionnement, etc.

Ce sont souvent des coûts oubliés dans l’équation. Si vous fournissez un excellent service de vente lorsque les clients achètent, vous pouvez réduire considérablement vos retours, en vous assurant qu’ils achètent ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin, en tenant compte qu’ils aimeraient sûrement essayer avant d’acheter.

N’oubliez pas de toujours verrouiller l’accord du client pour assurer l’achat.

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