Comment trouver votre clientèle : trop de détaillants se concentrent sur la façon de séduire de nouveaux clients et, par conséquent, n’accordent pas suffisamment d’attention à ce qu’ils peuvent faire pour fidéliser et accroître la fréquentation de leurs clients réguliers.


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Par exemple, à quand remonte la dernière fois que VOUS avez organisé une vente spéciale pour des clients actuels, communiqué avec vos clients actuels par téléphone ou publipostage, encouragé vos clients actuels à en recommander de nouveaux en leur offrant un cadeau, envoyé des cartes d’anniversaire, de vœux ou de Noël/Hanukkah et offert des heures de magasinage prolongées et exclusives à vos clients actuels, etc. ?

Si vous n’êtes pas activement engagé dans toutes ou la plupart de ces activités, vous pouvez faire un meilleur travail dans ce domaine.

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Voilà pourquoi il est si important de cibler les clients actuels, en plus de nouveaux clients :

Il est plus efficace de servir des clients réguliers que de faire une promotion destinée à de nouveaux clients.

Souvent, ces nouveaux clients ne sont que des gens attirés par une vente spéciale, des personnes qui achètent des biens qui ont une faible marge bénéficiaire pour le détaillant, puis passent à un autre magasin lorsque celui-ci aussi organise un événement de vente.

Les clients réguliers sont plus enclins à acheter une gamme complète de marchandises, et pas seulement des articles au rabais. Cela signifie que le détaillant peut atteindre ses objectifs de marge bénéficiaire.

Des clients fidèles et continus sont l’épine dorsale de toute entreprise. Et dans l’environnement hautement compétitif d’aujourd’hui, ces acheteurs ne peuvent être ignorés, sans quoi ils peuvent être conquis par les concurrents.

Les revenus peuvent être augmentés (et pas seulement maintenus) en accordant une plus grande attention aux clients réguliers. On peut les encourager à magasiner plus souvent et à acheter davantage à chaque visite au magasin.

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Comment trouver votre clientèle ?=> Voici quelques conseils pour mieux cibler les clients actuels

Élaborer une base de données contenant des informations appropriées sur les clients. Pour ce faire, vous pourriez remettre à vos clients un petit prix pour avoir rempli un court formulaire ou mis à jour leurs informations. L’informatisation n’est pas nécessaire pour ce faire, bien qu’elle soit utile.

Mettez sur pied un programme de fidélisation des clients qui peut récompenser les gens, justement, pour leur fidélité. Il n’est pas nécessaire que le programme soit complexe.

Par exemple, de nombreux lave-autos distribuent des cartes perforées (ou une variante similaire) permettant aux clients de gagner des services gratuits en fonction d’un certain nombre de lavages.

Communiquez régulièrement avec les clients réguliers. Envoyez-leur une lettre au moins une fois par trimestre. Appelez-les au moins une fois par an. Les clients sont souvent très impressionnés lorsqu’ils reçoivent des lettres et des appels “d’amitié” plutôt que des “arguments de vente”.

Les gens aiment se sentir appréciés. Organisez des événements spéciaux pour les bons clients. Cela leur permet également de savoir à quel point ils sont importants pour l’entreprise.

Offrez des services supplémentaires, tels que la livraison gratuite ou des politiques de retour plus libérales, pour les bons clients. Ne récompensez pas vos nouveaux clients au détriment des clients actuels.

Réfléchissez bien à la possibilité d’avoir des promotions qui offrent aux nouveaux clients des avantages qui ne sont pas offerts aux clients actuels, par exemple des conditions de crédit réduites pour les acheteurs d’une première voiture.

Essayez d’organiser des promotions d’une manière qui offre également des avantages aux clients actuels, par exemple en offrant des conditions spéciales de reprise aux personnes qui ont acheté leur voiture précédente chez le même concessionnaire.

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Comment trouver votre clientèle : qu’est-ce que le Database Retailing ?

C’est une façon de recueillir, stocker et utiliser des informations pertinentes sur les clients. Bien que les bases de données clients soient souvent associées à des systèmes informatisés d’information de gestion, elles peuvent aussi être utilisées par de petites entreprises qui ne sont pas informatisées.

Voici une illustration de la façon dont une petite entreprise non informatisée peut assez facilement mettre sur pied et utiliser une base de données clients :

On pourrait demander aux gens leurs noms, adresses, numéros de téléphone et centres d’intérêt pour les produits, en ayant des formulaires et des crayons disponibles au comptoir de la caisse.

Ils pourraient être encouragés à fournir des données en leur offrant, en contrepartie, un tirage au sort mensuel et en attribuant un prix de faible valeur au gagnant.

Les renseignements sur les clients recueillis à l’étape 1 seraient consignés sur de grandes fiches. L’entreprise classerait les cartes par ordre alphabétique et les conserverait dans un classeur.

Une fois que les clients auront rempli les formulaires, on leur demandera leur nom lors de chaque visite subséquente au magasin. Ainsi, l’information contenue dans les fichiers de la base de données serait mise à jour à partir des reçus de vente.

Des envois spéciaux distincts pourraient être adressés aux clients réguliers et aux non-clients de la base de données.

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En respectant les procédures précédentes, une entreprise pourrait en apprendre davantage sur ses clients les plus importants et mieux les traiter.

Par exemple, dans de nombreuses situations, une version du principe 80-20 s’applique probablement, selon lequel 80 % des ventes sont faites à 20 % des clients.

Avec une vente au détail reposant sur des bases de données, une entreprise pourrait identifier ces 20 % et mieux les satisfaire grâce à une sélection de produits de qualité supérieure, des annonces de ventes spéciales, une attention personnelle, etc.

De plus, l’entreprise pourrait identifier et mettre davantage l’accent sur les 40 % suivants de ses clients, un groupe qui est souvent ignoré par les entreprises.

Par le biais d’une vente au détail centrée sur les données, une entreprise pourrait également déterminer quels clients ne font plus affaire avec cette entreprise et quels sont ceux qui font leurs achats moins souvent.

Dans ces cas, les gens pourraient être appelés – d’une manière cordiale – pour savoir pourquoi ils ne font plus affaire avec l’entreprise (ou pourquoi ils en font moins). Sur la base de ces explications, l’entreprise pourrait alors offrir des promotions spéciales s’adressant directement à ces personnes.

Des recherches ont démontré à maintes reprises que les gens fréquenteront une entreprise dont ils ont été mécontents s’ils ont l’occasion d’exprimer leurs opinions (ce qui peut être des plaintes), s’ils sont écoutés avec courtoisie et s’ils ont le sentiment qu’une entreprise a répondu à leurs préoccupations.

Ces clients ne sont en aucun cas des “causes perdues”. En fait, le fait de traiter correctement des clients qui ont eu des griefs pourrait les amener à être encore plus loyaux envers l’entreprise.

Quelle est la clé du succès du marketing des bases de données ? Il doit être considéré de façon positive comme un outil bénéfique et non comme une corvée lourde et malvenue. Le savoir, c’est le pouvoir ; et le pouvoir mène au profit.

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Comment trouver votre clientèle : qu’est-ce qu’un programme d’achats fréquents ?

Il s’agit d’un prix ou d’un rabais spécial accordé à des personnes pour leur fidélité. Dans la plupart de ces programmes, les clients doivent accumuler un certain nombre de points (ou leur équivalent) ; ces points sont échangés contre de l’argent ou des prix. En voici des exemples :

1- Un magasin de fleurs envoie à ses membres inscrits des rappels par courriel pour les occasions spéciales (comme les anniversaires), leur fournit des caisses express et un suivi des commandes en ligne, et leur offre régulièrement des achats spéciaux.

Parmi les avantages des programmes de fidélisation, mentionnons la fidélisation (les clients ne peuvent accumuler des points que par le biais du parrainage d’une ou de quelques entreprises), le caractère ” gratuit ” des récompenses pour de nombreux consommateurs et l’avantage concurrentiel (caractère distinctif) d’un détaillant qui est semblable aux autres.

Les programmes de fidélisation permettent également aux clients existants de savoir qu’ils sont importants pour l’entreprise et les encouragent à magasiner plus souvent.

Par conséquent, un bon programme de fidélisation des clients peut en fait augmenter les profits d’un détaillant (plutôt que de les diminuer en raison des coûts du programme).

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Voici quelques conseils pour la mise en place et la réalisation d’un programme de fidélisation efficace :

Faites en sorte que le plan soit facile à comprendre pour les gens, et qu’il soit facile d’y participer.
Facilitez l’administration du programme par l’entreprise.

Assurez-vous que les points peuvent être échangés contre des articles qui ont de la valeur pour les clients.

Ne fixez pas les totaux de points nécessaires pour bénéficier d’un programme de fidélité (un rabais ou un prix) à un niveau si élevé que les clients seront frustrés et abandonneront donc le programme.

Offrez une gamme de prix et de rabais pour encourager les clients actuels à augmenter leur fréquentation. Introduisez régulièrement de nouveaux prix.

Organisez des promotions spéciales qui sont axées sur les points de fidélité des clients (comme “Double Points Day”) plutôt que sur les ventes courantes (que tout le monde ne fera que copier).

Faites la promotion du programme à l’intérieur et à l’extérieur du magasin.
Faites connaître les grands lauréats, cela crée de l’excitation pour tous.

Maintenez des prix compétitifs afin que les gens ne pensent pas qu’ils obtiennent des points en échange de prix plus élevés.
Evaluez constamment le programme pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Il y a plusieurs questions de base à prendre en compte dans la préparation d’une meilleure communication avec vos clients actuels.

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Comment trouver votre clientèle : quels sujets/thèmes devraient être abordés ?

Au cours de l’année, il devrait y avoir une combinaison de messages orientés “image” et “produit/événement” ; cependant, les deux messages n’ont pas à être présentés ensemble.

Les messages d’image sont larges et visent à présenter aux clients des caractéristiques positives de l’entreprise, comme le nombre d’années d’activité d’une entreprise, la nature familiale de l’entreprise, l’importance accordée au service à la clientèle et à un personnel de vente amical, la qualité des produits vendus, etc.

Ces messages sont axés sur le long terme et visent à faire en sorte que les clients se sentent bien dans l’entreprise.

Les messages sur les produits/événements sont plus spécifiques (comme l’introduction d’un nouveau produit, une vente spéciale, un magasinage des Fêtes, etc.), le but est d’obtenir des contrats à court terme.

Les programmes destinés aux clients fréquents sont orientés à la fois vers l’image et vers le produit/événement.

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Comment trouver votre clientèle : à quel public faut-il s’adresser ?

En examinant la base de données des clients de l’entreprise, les gens peuvent être divisés en cinq catégories :

(1) les clients réguliers, gros consommateurs ;

(2) les clients réguliers, légers ;

(3) les clients peu fréquents, lourds (ceux qui magasinent rarement dans votre magasin, mais qui dépensent beaucoup quand ils le font) ;

(4) les clients peu fréquents, légers ;

et (5) les anciens clients (ceux qui ont déjà magasiné dans votre magasin, mais qui ne l’ont pas fait depuis au moins six mois ou un an). Différentes approches de communication devraient être essayées avec chaque groupe.

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Comment trouver votre clientèle : quel média utiliser pour communiquer ?

Les communications personnalisées devraient prédominer. Par conséquent, les lettres avec le nom de chaque acheteur (pas avec “Cher monsieur ou madame”) et les appels téléphoniques devraient être les médias les plus utilisés.

Parce que les lettres sont moins coûteuses et qu’elles peuvent atteindre rapidement un grand groupe, elles sont souvent le moyen privilégié pour communiquer avec les clients actuels.

Cependant, si une entreprise veut manifester un plus grand intérêt pour ses clients réguliers et exigeants ou tenter de reconquérir certains de ses anciens clients, les appels téléphoniques indiquent mieux aux gens à quel point une entreprise est vraiment orientée client.

VOIR PLUS : Comment faire pour ouvrir un commerce ?

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Comment trouver votre clientèle : à quelle fréquence l’entreprise devrait-elle communiquer avec ses clients actuels ?

Les lettres doivent être envoyées au moins une fois par trimestre. Si possible, un appel téléphonique pour rester en contact avec les clients (pour ne rien vendre) devrait être fait au moins deux fois par an.

Les clients sont souvent impressionnés lorsqu’ils reçoivent des lettres et des appels amicaux plutôt que des lettres de vente ; ils aiment se sentir appréciés. Évidemment, les communications sur les produits et les thèmes doivent être envoyées aux moments appropriés de l’année.

Quelle devrait être la composition des communications destinées aux clients actuels par rapport à celles destinées aux nouveaux clients ?

Les petits détaillants typiques, de même que certaines grandes chaînes, n’allouent que très peu (ou pas du tout) de leurs budgets promotionnels pour communiquer avec leurs clients actuels.

Soit ils dépensent tout leur budget pour attirer de nouveaux clients, soit, plus souvent, ils utilisent les mêmes messages pour leurs clients actuels et nouveaux.

Nous recommandons aux détaillants de consacrer au moins 15 à 20 % de leur budget promotionnel à des messages destinés exclusivement aux clients actuels.

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