Comment traiter les plaintes des clients dans votre restaurant : une excellente cuisine et un excellent emplacement sont des incontournables pour tout restaurant prospère, mais un bon service à la clientèle est tout aussi important.

L’un des éléments les plus importants d’un excellent service à la clientèle est de savoir comment traiter efficacement les plaintes des clients. Les choses vont forcément mal tourner de temps en temps, peu importe à quel point vous essayez. La nourriture est brûlée, les commandes sont oubliées au milieu d’une ruée vers le souper, ou les nouveaux serveurs oublient tout simplement leur formation.

Quel que soit le motif de la plainte, envoyez votre client à la maison en sachant que, oui, il y avait un problème, mais ce n’est pas typique de votre établissement. Faites-lui savoir que vous, le propriétaire, appréciez ses commentaires et son entreprise.


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Comment traiter les plaintes des clients dans votre restaurant : la façon dont vous traitez les plaintes des clients déterminera si le client revient à votre restaurant

Écoutez vos dîners
Écoutez ce que votre client a à dire. Vous devez écouter, avec toute votre attention, même – et surtout – si vous ne pouvez pas régler le problème.

Peut-être qu’un client est mécontent parce qu’il y avait une file d’attente. Il n’y a pas grand-chose que vous puissiez faire à ce sujet, à part le laisser s’échapper, mais établissez un contact visuel et hochez la tête pendant qu’il le fait.

Le client a toujours raison
Cette règle de base du service à la clientèle est particulièrement importante à garder à l’esprit lorsque la plainte est insignifiante et sur le point d’être carrément ridicule. Ça n’a pas d’importance. L’important, c’est que votre client soit mécontent.

Commiser avec lui que le type à quatre tables est trop bruyant. Il a raison. Il a raison. Proposez de le déplacer à une autre table un peu plus loin.

Vous pourriez même envisager de le remercier pour ses conseils constructifs si vous arrivez à paraître sincère. Tout ce qui n’est pas de la commisération ou, si vous y arrivez, une solution ne fera que l’ébranler davantage.

Ce n’est pas dans l’intérêt de votre restaurant. Vous voulez que vos clients s’en aillent en disant à quel point votre nourriture était délicieuse, pas ce fou assis à deux ou trois tables que personne ne pouvait faire taire.

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Comment traiter les plaintes des clients dans votre restaurant : connaître le langage corporel

La façon dont vous vous tenez debout et regardez un client peut parler plus que des mots. Ne croisez pas les bras sur la poitrine si vous vous sentez sur la défensive.

Évitez de rouler des yeux si vous vous sentez exaspéré. Hochez la tête et souriez, même si vous vous sentez irrité. Cela montre que vous accordez de l’importance à son opinion et à ses affaires.

Soyez empathique – il pourrait simplement avoir faim ou soif

Tu te souviens de ce client qui était si contrarié par la longue file d’attente ? Présentez des excuses : “Je comprends que vous n’êtes pas content de l’attente, monsieur, mais nous travaillons aussi vite que possible pour vous trouver une table.

Nous apprécions vraiment votre patience et votre volonté d’attendre. Peut-être aimeriez-vous prendre un verre au bar jusqu’à ce que votre table soit prête ? Nous vous appellerons dès que votre table sera prête.”

Vous avez démontré que vous comprenez parfaitement sa frustration, que vous travaillez sur la situation et que vous avez offert une solution. Et n’oubliez pas qu’une longue file d’attente est une très bonne chose pour votre restaurant. Ça pourrait améliorer ton humeur.

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Comment traiter les plaintes des clients dans votre restaurant : offrez des hors-d’œuvre ou des boissons gratuites

La meilleure façon de procéder est habituellement de s’excuser et d’offrir un dédommagement lorsqu’un client a un problème qui aurait pu être évité, comme un steak trop cuit ou un serveur qui a mal tourné. Les billets gratuits n’ont pas à vous coûter beaucoup d’argent, et ils contribueront grandement à assurer vos affaires futures.

Songez à offrir une tournée gratuite de boissons aux clients qui attendent depuis longtemps pendant qu’ils sont assis au bar. Combien cela vous coûtera-t-il vraiment ?

Vous pouvez aussi lui offrir un dessert gratuit, un chèque-cadeau pour une visite future, de la marchandise comme un verre à bière ou un t-shirt, ou encore un rabais sur un certain pourcentage de son repas. L’étendue de votre cadeau doit correspondre à l’ampleur du problème rencontré par le client.

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Comment traiter les plaintes des clients dans votre restaurant : quand tout le reste échoue

De temps en temps, vous rencontrerez un client en colère qui dit : “Je ne reviendrai jamais !” Peut-être qu’elle a raison, mais peut-être pas. Les billets gratuits ne vont probablement pas la faire changer d’avis.

Assurez calmement à la cliente que vous comprenez sa frustration. Présentez-lui encore une fois des excuses – et dites-lui que vous aimeriez la revoir si elle change d’idée.

L’idée est d’éviter que la situation ne s’aggrave. Vous ne voulez pas la laisser s’énerver au point que tous les autres restaurants de votre établissement commencent à se demander ce que vous avez fait de mal. Et il y a de fortes chances qu’elle réessaiera votre restaurant lorsque sa colère se sera calmée si vous l’envoyez sur une note calme et courtoise.

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Comment traiter les plaintes des clients dans votre restaurant : restez en contact

Non, vous ne voulez probablement plus rien avoir à faire avec cette cliente, mais il est dans votre intérêt de la contacter à nouveau. Sa colère s’est presque certainement évaporée après quelques jours ou une semaine – du moins, elle n’a pas de fièvre.

Obtenez les coordonnées de votre cliente insatisfaite avant son départ. Communiquez avec elle plus tard, même si ce n’est que par courriel. Excuse-toi encore une fois et reste bref et simple : “Je voulais vous remercier encore une fois d’être passé.

Si nous pouvons faire quoi que ce soit pour améliorer votre expérience la prochaine fois, veuillez me contacter à ce numéro à l’avance afin que je puisse m’assurer personnellement que votre expérience soit aussi agréable que possible.”

Cela peut sembler beaucoup d’efforts pour un client mécontent, mais le bouche à oreille est roi. Votre réponse aux plaintes concernant le service à la clientèle pourrait contribuer grandement à assurer la rentabilité de votre entreprise.

Pour résumer :

  1. Écoutez vos dîners
  2. Le client a toujours raison
  3. Connaître le langage corporel
  4. Soyez empathique – il pourrait simplement avoir faim ou soif.
  5. Offrez des hors-d’œuvre ou des boissons gratuites
  6. Quand tout le reste échoue
  7. Restez en contact

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