Selon le principe de Pareto, 80% de vos ventes proviennent de 20% de vos clients. Cela signifie que vous devez inciter vos clients à rester fidèles à vos magasins.


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VOIR PLUS : Comment motiver les employés de son commerce ?

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Comment fidéliser vos clients : dépasser leurs attentes

La façon la plus facile, et peut-être la plus abordable, de fidéliser les clients est de les satisfaire. Du moins, ça l’était ! Aujourd’hui, les clients ne veulent pas seulement que leurs attentes soient comblées ou satisfaites, ils veulent qu’elles soient dépassées. Parfois, c’est plus facile en théorie qu’en pratique.

Les clients ont tous des personnalités et des objectifs différents. Certaines personnes sont même impossibles à satisfaire. Alors, comment la plupart des détaillants apaisent-ils un grand segment de la population ?

Ils mettent en œuvre la règle la plus élémentaire du service à la clientèle : traitez le client comme vous voulez qu’il soit traité lors de vos achats. Communément connue sous le nom de règle d’or, cette pratique s’estompe rapidement.

Avec l’avènement des achats en ligne et des médias sociaux, les clients ont une nouvelle règle.

Traitez les clients comme ils veulent être traités (et non pas comme vous le voulez, vous). Nous avons tendance à voir le monde à travers notre objectif, à le voir de notre point de vue.

Donc, ce qui nous semble bon, c’est ce qui serait bon pour les autres. Le problème, c’est que le client ressent la même chose, sauf que c’est son objectif qu’il utilise, pas le vôtre. Souvent, ce que nous aimons n’est pas assez bon pour les autres.

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Afin de satisfaire la plupart des clients et les fidéliser, les détaillants peuvent intégrer les pratiques de service à la clientèle suivantes dans leur manuel de politique en magasin.

Assurez-vous simplement que tous les employés s’efforcent de satisfaire le client de la sorte.

Accueillez chaque personne à son entrée dans le magasin.
Dites : “Merci d’être venu !”
Donnez votre avis d’expert.

Fournissez des services au-delà des attentes du client.
Remerciez tous les clients en quittant le magasin.
Accusé de réception du client

Vous vous souvenez de l’émission Cheers ? A chaque fois que le personnage entrait dans le bar, tout le monde criait “Norm !” La vérité, c’est que les clients aiment être reconnus.

Non seulement veulent-ils que les détaillants les accueillent lorsqu’ils entrent dans le magasin, mais ils se sentent spéciaux si ce détaillant les connaît par leur nom.

Nous ne pouvons pas nous attendre à ce que le détaillant se souvienne du nom de chaque client, mais il y a plusieurs cas où nous avons la possibilité de mettre un nom avec un visage.

Présentez-vous au client.
Demandez-leur leur nom.

Une fois que vous connaissez le nom du client, utilisez-le dès que vous en avez l’occasion. La création d’un dialogue, et finalement d’une relation avec le client, peut renforcer la fidélité. Une grande ressource pour la vente au détail est la Bible des ventes au détail.

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Comment fidéliser vos clients : récompensez le client

Qu’il s’agisse de cartes du magasin qui offrent des rabais sur certains articles ou de cadeaux à l’achat, il existe de nombreuses façons d’intégrer un programme de récompense pour les clients.

Avant de dépenser beaucoup d’argent en marketing, réfléchissez au type de récompense que vous appréciez le plus en tant que client.

Pour certains clients, une vraie récompense peut être un simple geste d’appréciation. Quelque chose de petit et peu coûteux peut se lire comme un vrai “merci”.

Lorsque vous choisirez la récompense, vous accepterez de dépenser quelques dollars pour un client fidèle, ce qui vous rapportera des centaines d’autres revenus. Et plus important encore, il pourra même vous apporter des références.

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Comment fidéliser vos clients : suivi avec le client

Comme un bon ami, les clients fidèles veulent savoir que vous vous souciez de leurs besoins et de leurs intérêts. Voici quelques façons de rester en contact :

Envoyez des mailings personnalisés.
Invitez-les à des événements spéciaux en magasin en tant que clients VIP.
Renseignez-vous sur leur famille ou sur les événements de leur vie.

Les consommateurs apprécient de savoir que quelqu’un pense à eux. En retour, un client fidèle maintiendra les caisses enregistreuses en bon état de fonctionnement. Offrir un excellent service à la clientèle est un moyen d’atteindre un but, mais l’intention doit toujours venir du cœur.

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